소개
로열티 프로그램은 B2C 마케팅의 필수 요소가 되었습니다. 카지노 업계도 다르지 않습니다. 대부분의 카지노는 고객을 유지하고 지갑 점유율을 높이기 위해 설계된 고객 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다. 이러한 프로그램을 만들고 구현하는 데 드는 비용은 상당하며 수백만 달러에 달할 수 있습니다. 그러나 이러한 프로그램의 효과에 대해서는 의문의 여지가 있습니다.
로열티 프로그램을 시작하기 전에 경영진은 명확한 목표를 염두에 두어야 합니다. 경영진은 로열티의 개념에 대한 확고한 이해와 로열티 프로그램이 혜택을 통해 무엇을 제공할 수 있는지에 대한 현실적인 그림이 필요합니다.
이 기사에서는 카지노 로열티 프로그램의 주요 측면을 논의하고 로열티 프로그램을 효과적으로 만들기 위한 10가지 원칙을 제시합니다.안전놀이터
로열티 프로그램: 제네시스와 확산
로열티 프로그램은 어디에나 있습니다. 2019년 전 세계 로열티 프로그램 시장의 가치는 1,810억 달러였습니다. 2020년부터 2022년까지 시장은 연평균 3~4%의 성장률을 보이며 1,850억~1,950억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 소매 협동조합이 수십 년 전 연간 구매액에 따라 회원에게 수당을 지급함으로써 로열티 프로그램을 개척한 반면, 로열티 프로그램의 현대적인 사용은 1960년대에 롤리 담배 쿠폰(그림 1 참조)과 S&H 그린 스탬프 컴퍼니(구매액에 따라 소비자에게 포인트를 제공하는 S&H 그린 스탬프 컴퍼니)와 같은 스탬프 기반 프로그램(구매액에 따라 포인트를 제공함)에서 시작되었습니다.
현대적인 로열티 프로그램의 형태는 1980년대 미국에서 규제가 완화된 후 항공업계에서 처음 등장했습니다. 1981년 아메리칸 항공은 항공사의 초과 수용 능력을 활용하여 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하는 최초의 상용 항공사 프로그램인 AA 어드밴티지를 도입했습니다. 거의 모든 다른 항공사들도 로열티 포인트 거래가 비즈니스가 되었습니다.
호주의 대표 항공사인 콴타스의 사례를 들어보겠습니다. 이 항공사는 새로운 고객을 찾고 고객 유지를 개선하는 데 사용하고자 하는 기업에 정기 항공권 포인트를 개당 1.1센트에서 2.5센트 사이에 판매하고 있습니다. 소비자 감시 기관인 ACCC의 계산에 따르면 호주의 주요 정기 항공권 제도는 2015년부터 2018년까지 72억 달러 이상의 매출을 올렸습니다. 호주의 두 대형 항공사는 은행, 보험사, 슈퍼 연금 기금, 소매업체에 포인트를 판매하는 정기 항공권 제도의 수익률이 도시에서 도시로 사람들을 수송하는 주요 사업보다 더 좋다고 보고합니다.
Qantas 로열티는 2018년 12월까지 1억 7,500만 달러의 EBIT(이자 및 세금 차감 전 수익), 8억 9,000만 달러의 매출, 21.6%의 마진을 기록했습니다. Qantas International의 EBIT는 9,000만 달러, 매출은 거의 37억 달러, 마진은 2.4%에 불과했습니다. 물론 로열티 프로그램은 일부 기업에게 매우 수익성이 높을 수 있습니다. 그러나 맥킨지의 연구에 따르면 로열티 지출이 높은 기업의 EBITDA 마진도 같은 부문의 기업보다 약 10% 낮았습니다.
성공적인 로열티 프로그램을 만들려면 경영진이 로열티의 개념에 대한 전반적인 이해가 필요합니다. 또한 로열티 프로그램을 통해 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 충분히 인식해야 합니다.슬롯사이트
카지노 및 로열티 프로그램
거의 모든 카지노는 지역 독점(호주), 독과점(싱가포르), 또는 진정한 경쟁이 치열한 시장 환경(100개 이상의 카지노가 있는 라스베이거스시)에서 로열티 프로그램을 제공합니다. 매년 수백만 달러가 로열티 프로그램에 지출되지만, 수익 측면에서 이러한 프로그램의 효과를 평가하기는 매우 어렵습니다.
유와 싱(2016)은 로열티 프로그램의 효과를 결정하는 데 있어 어려움을 강조하면서 “자가 선택 편향과 통제 그룹의 부재와 같은 한계로 인해 로열티 프로그램 연구가 어렵습니다. 자가 선택 편향은 제품의 일반 사용자(이미 자주 브랜드를 사용해 온 사용자)가 로열티 프로그램에 등록할 때 발생합니다. 프로그램에 등록하지 않은 사용자는 가끔 사용하는 사용자(브랜드를 거의 사용하지 않는 사용자)일 가능성이 높기 때문에 비회원과 회원을 비교하는 것은 오해의 소지가 있을 수 있으며, 비회원으로부터 데이터를 얻는 것은 매우 까다로운 작업입니다.”
지난 25년 동안의 학문적 연구는 로열티 프로그램의 유용성에 대해 심각한 문제를 제기해 왔습니다. Dowling과 Uncles (1997)는 많은 경우 기업의 고객 로열티 프로그램이 경쟁 우위를 확보하기 어렵고, 대부분의 기업이 로열티 프로그램을 도입하기로 결정하는 이유는 경쟁사들이 유사한 프로그램을 도입했기 때문이라고 주장합니다.
Reinartz와 Kumar(2002)는 로열티 프로그램 옹호자들보다 로열티와 수익성 간의 관계가 훨씬 약하다는 것을 발견했습니다. Mägi(2003)는 고객들이 여러 로열티 프로그램에 가입함으로써 고객 로열티 프로그램의 효과가 상쇄될 수 있다고 주장합니다.
로열티 프로그램 도입의 이점에 대한 강력한 증거를 고려할 때, 카지노 운영자는 다시 원점으로 돌아가 로열티 프로그램의 비용과 이점에 대해 불편한 질문을 던져야 합니다. 이 작업을 수행하려면 고객 충성도에 대한 기본적인 이해가 필요합니다.파워볼사이트
충성심에 대한 교훈
충성도는 시간이 지남에 따라 특정 카지노를 지속적으로 방문하고 지원하는 소비자의 선호도로 정의할 수 있습니다. 이 정의는 고객의 태도와 행동을 모두 포함합니다. 태도적 부분은 대체 카지노보다 특정 카지노에 대한 선호도와 카지노에 대한 호감도를 반영하고, 행동적 구성 요소는 반복적인 후원과 옹호의 행동을 반영합니다.
태도 선호도와 방문/지출 빈도는 그림 2에 표시된 2×2 행렬의 형태로 함께 볼 수 있습니다. 이상적으로는 고객이 카지노에 대해 강한 호의적인 태도를 가지고 자주 방문하고 지출하기를 원할 것입니다. 이는 행렬의 오른쪽 상단 사분면으로 표시됩니다.
방문/지출은 높지만 카지노에 대한 긍정적인 태도는 적은 고객 그룹이 있을 수 있습니다. 이 그룹은 허위 충성도를 가진 것으로 특징지을 수 있습니다. 이 사분면에 있는 고객은 방문할 수 있는 다른 카지노가 없거나 특정 계층에 도달하기 위해 돈을 쓰고 있을 수 있습니다.
부정적인 태도와 낮은 방문 및 지출을 하는 고객은 충성도가 낮다고 할 수 있습니다. 고객 유지 측면에서 이 그룹은 카지노에 가장 관심이 적어야 합니다.
마지막으로 카지노에 대해 긍정적인 태도를 가지지만 방문/지출이 적은 고객이 있을 수 있습니다. 방문과 지출이 적은 가장 큰 원인은 경제성이나 접근성입니다. 예를 들어 젊은 고객은 카지노에 대한 긍정적인 성향에도 불구하고 카지노를 자주 방문할 시간이나 재정적 여유가 없을 수 있습니다. 수익이 향상되면 내일의 소중한 고객이 될 수 있으므로 이 그룹을 육성해야 합니다.토토사이트
계층화된 프로그램
모든 로열티 프로그램의 기본은 보상을 제공하고 다양한 혜택을 얻을 수 있는 대상을 제공함으로써 반복적인 비즈니스를 장려하는 것입니다. 대부분의 카지노 로열티 프로그램은 역사적인 플레이를 바탕으로 여러 계층의 고객 보상으로 설계됩니다. 계층화된 프로그램은 일정 기간 동안의 이론적 손실에 따라 고객을 카테고리(예: 청동, 은, 금, 백금)로 분류합니다. 계층화를 통해 카지노는 전체 로열티 프로그램에 리소스를 분산시키는 대신 수익이 높은 고객에게 더 나은 보상을 제공할 수 있습니다.
로열티 프로그램 회원은 다음 계층으로 갈수록 구매 행동을 빈도와 규모 면에서 가속화하는 것으로 알려져 있습니다. 수익성 있는 고객에게 향상된 가치와 보상을 제공하면 시간이 지남에 따라 더욱 수익성이 높은 행동적 충성 고객으로 전환할 수 있습니다. 계층은 엘리트 회원에게 명성을 높이는 동시에 하위 계층 고객의 상대적 위치에 대한 이해를 명확히 합니다. 엘리트 계층의 멤버십 수를 작게 유지하고 하위 계층의 수를 늘려 지위에 대한 인식을 높이는 것이 중요합니다.
계층화된 프로그램을 구현할 때는 모든 일선 직원이 로열티 프로그램이 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 필수적입니다. 고객은 포인트와 상태 크레딧이 어떻게 작동하는지 모르는 경우가 많습니다. 직원은 프로그램의 작동 방식을 이해하고 프로그램에 대한 구체적인 내용을 고객에게 설명할 수 있어야 합니다. 로열티 프로그램에 대한 이해 부족은 불만을 품은 고객에게 공통적인 이유입니다.토토사이트